專訪麥當勞營運副總裁楊世和學長




麥當勞邁向新的紀元,邁入EOTF




麥當勞重視及關懷員工,成為年輕一族求職打工首選




麥當勞重視客戶經驗,要與顧客共享好服務








獲得2018壹週刊第15介服務第壹大獎

黃色旋風來襲
不可不知的速食新革命
文/邱雅婷‧攝影/許惠娟 (EMBA經管100)、楊世和提供

學歷:
‧國學歷:建國科技大學企管系
‧逢甲大學EMBA104高階班
經歷:
‧麥當勞餐廳經理、訓練督導、訓練經理、
營運協理、營運負責人/資深協理
現職:
‧麥當勞營運副總裁

民國73年國際品牌麥當勞進駐台灣,從那時候起麥當勞成為台灣孩童們孩提記憶的一部分,當然麥當勞不只是孩子喜歡就連大人也難以抵擋他的魅力。方便快速是大多數人對他的第一印象,再來就是速食炸物等高熱量食物的印象。在重視養生飲食的世代裡,麥當勞就成為被抨擊的對象。以往或許大眾認知的麥當勞並非健康食品,但時代不斷進步,麥當勞也不停成長,產品越發在地化,越發健康,在台灣穩坐餐飲界龍頭寶座。今日逢甲人專訪營運副總裁楊世和學長,聽聽麥當勞現在有什麼改變!


契機:改變人生的道路
逢甲人專訪楊世和學長當天,學長還任職營運負責人-資深協理。隔不久楊學長就和逢甲人分享升職的喜訊,晉升為和德昌麥當勞營運部副總裁。算來楊學長已經在麥當勞工作30餘年了。
1989年,楊學長當時在一家鞋廠擔任包裝組裝單位的小組長,近30歲的年齡,正是開創自己人生事業的年紀,楊學長開始思考是否要轉換工作跑道,於是透過報紙求職廣告,去探索有哪些工作是自己有興趣的。恰好當時麥當勞(寬達食品)正在徵實習襄理(實習幹部)。麥當勞進入台灣才5年左右,楊學長表示當時自己其實不常吃麥當勞的產品,但認為那是一家全球知名的外商公司,應有很高的前瞻性,且自己十分喜愛與人群接觸的工作,也很喜歡管理的工作。楊學長對麥當勞抱有高度興趣,想一窺麥當勞企業不凡的魅力。加上這是一個幹部職,可以嘗試發揮管理能力,是相當具有挑戰性的工作,因此前往面試。
楊學長表示當時經過了三天的實習與兩次的面試幸運地被錄取,並在台中公園店擔任實習襄理,從那時開始楊學長歷經了實習襄理、襄理、副理、餐廳經理、訓練督導、訓練經理、營運經理、資深經理、營運協理、負責得來速24小時McCafe專案、資深協理、營運負責人、營運副總裁等這些職位,就這樣一路待了30多年頭了。
而楊學長也是位斜槓人,身為營運副總裁的楊學長,平時負責營運等事務已是十分忙碌,但同時也在母校、勤益、建國等校擔任業界講師及演講,楊學長表示,在學校擔任講師或是受邀演講,都不會是使用上班的時間,也不可能利用上班時間,楊學長認為公私應該要區分清楚,並且「專注」很重要!上班時間就專注於工作上,演講時,就要專心在演講的準備及呈現。任何的演講與授課都要利用周末時段,甚至要事先安排年假進行,正因如此,楊學長能全心處理公務,在利用假期專心準備演講授課。楊學長是位樂於分享所學及經驗的人,每一項工作、邀約他也會事前做好100%的準備,以期呈現最好的一面。良好的工作態度也是他想要傳遞給所有員工的。

核心:顧客經驗至上,深植人心的服務
作為餐飲業,顧客的感受是企業長久經營最重要的因素之一,而麥當勞的經營策略上則是以創辦人-Ray Kroc的理念作為其發展的核心。麥當勞對顧客的承諾是「QSCV」,也就是高品質的產品(Quality)、賓至如歸的服務(Service)、明亮乾淨的餐廳(Cleanliness)以及物超所值(Value)。這四個要素,是每個企業都可以爭相模仿的,但楊學長也說到麥當勞以這四點作為核心要素,但仍要不斷的精進及創新,要100%做到位。即使競爭者模仿,也只能追隨麥當勞的腳步,無法真正超越麥當勞。
“To be our customers’favorite place and way to eat and drink.”在全球品牌策略下,麥當勞的品牌使命就是要成為顧客喜愛的用餐場所,讓顧客在片刻的用餐時光中,感受到別具滋味的用餐感受。而行銷的規劃也架構在這樣的經營策略之下,成為麥當勞的核心價值之一,也就是以顧客的經驗作為行事的核心。以顧客的需求及回饋作為行銷規劃的依據,不僅預先了解顧客需求,並反思如何專注於顧客經驗上。例如,全省麥當勞餐廳陸續設置自助點餐機,讓顧客可以依照自己的喜好自己點餐以及結帳,比在櫃檯點餐及結帳更便利。當然楊學長也提到,人與人的接觸與對話,是無法用機器與科技取代的,所以,仍然更加強慇懃款待的服務。不會因科技發達,就少了人情的接觸。

解析:台灣麥當勞的獨到之處
全球的麥當勞有36,000家,每一個國家的麥當勞都有屬於自己的特色,但你知道台灣麥當勞在全球眾多麥當勞之中,有什麼特別之處嗎?
楊學長說到其實所以的麥當勞都要遵循全球的菜單及服務,但國情、民情不同,也會有其特殊的部分,尤其在產品本身,像是勁辣雞腿堡,就是台灣麥當勞獨特的產品,且深受顧客喜愛。許多人都會認為炸雞是全球皆有的產品,其實不然,麥脆炸雞這項產品,也是台灣麥當勞長期研發出來的產品,透過不斷的改良及配方的研究。因此雞肉類產品成為台灣麥當勞的主力產品。
另外,麥當勞得來速也不是所有國家都有的,台灣麥當勞的得來速服務及規模在全球麥當勞之中也是相當獨特的一部分。這樣的服務模式受到一些業者甚至公務單位模仿。
加上麥當勞重視每個地區的在地價值,從人才培育、食品安全、在地關懷與環境保護等,麥當勞堅持使用在地的素材,加強對在地人才的培育。引進全球最高規格的標準與制度,才能打造屬於台灣地區的特色。

全球策略,在地經營
在2017年台灣麥當勞的經營權給了仰德集團,也就是現任麥當勞董事長李昌霖先生所持有的德昱股份有限公司。看過電影《速食遊戲》的人就會知道,當初麥當勞也是由麥當勞兄弟創業但最後卻被其合夥人Ray Kroc給買下的故事。難道台灣也上演亞洲版《速食遊戲》嗎?
其實不是,楊學長表示,一個企業要快速成長,加盟是一個很好的做法。而推動加盟系統一直是麥當勞公司的全球策略,然而麥當勞也深知,加盟經營者一定是在地企業才能夠深入在地的經營。因此,要融入在地文化、進行人才培育,並發揮企業家精神。楊學長也分享他與董事長李昌霖先生接觸的感受,李董事長是一位非常關心員工且注重本土化,有理想及願景的經營者,並且相當肯定及信任領導團隊,對於第一線的員工也非常支持。先前麥當勞有推出「大麥克買一送一」的活動,造成全台轟動。最後董事長寧可停業,也要讓員工休息,這樣的破天荒決定,證明在地經營者的果斷力和態度,對於員工及客戶的影響力是很大的,也獲得相當良好的回應。

放眼未來經驗
麥當勞已經在台灣站穩餐飲業的龍頭,但未來發展呢?楊學長表示現在的麥當勞也在進化中,麥當勞2.0已經開始推動了。現今EOTF版的麥當勞旗艦店,有了很不一樣的改變。
什麼是EOTF呢?Experience of the Future (EOTF),直白的翻譯來說就是未來經驗,那什麼又是未來經驗呢?現今很多科幻電影描述未來生活樣貌,因此我們可以說科技是未來很重要的一環,而EOTF給人第一印象就是科技,現今到了EOTF餐廳可以使用自動點餐機,不一定需要使用現金結帳,可以使用各式電子票證等方式結帳,讓餐飲變得更便利。科技進步了,服務呢?重視客人感受的企業,服務勢必要更升級。以往我們熟知的麥當勞都是要自行取餐的,現在EOTF店面提供TABLE SERVICE,也就是能選擇專人送餐服務,這是一整個規劃,要讓麥當勞朝向更高檔、時尚的餐廳模式。現今社會無人商店、機器人服務越來越盛行,麥當勞也要與時俱進,從EOTF店開始,先將50%的店面改為EOTF模式,讓顧客感受麥當勞轉型,帶動企業成長。在這時尚及科技的餐廳用餐,也要享受高檔並物超所值的餐點,例如新推出的安格斯牛肉堡,使用高檔食材,深受相費者的喜愛。
楊學長說到,麥當勞也算是傳統產業的一種,如果滿足現狀很快地就會被這個社會所淘汰,因此要不停創新,而創新就要加入許多新的元素進來。不僅要有更時尚的餐飲環境,更科技的點餐服務,在服務上也要更與眾不同,打造更好的麥當勞給顧客。所以,EOTF未來經驗就是數位升級、服務升級、美味升級!

 
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