專訪全家便利商店吳勝福執行副總經理




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專訪全家便利商店吳勝福執行副總經理
全家就是你家 創意源自生活
文/邱雅婷‧攝影/張政文 (工工72)、全家提供


學歷:
‧逢甲大學經濟系
現職:
‧全家便利商店營業本部副總
‧全家便利商店商品本部協理
現職:
‧全家便利商店執行副總
‧全家國際餐飲董事長

目前全台人口約在兩千三百萬左右,因此對於便利商店來說,勢必要轉型,因為市場就是這麼大,傳統只求便利的商店似乎越發無法滿足顧客的需求,而在轉型過程中,就會遇到許多問題,今天逢甲人就深入全家便利商店專訪吳勝福執行副總經理,聽他說便利商店的另一面。

便利商店3.0
以往我們認知的便利商店是怎樣的呢?可能小小店面但販賣著許多商品,有鮮食、麵包、飲料等,但近幾年發現便利商店怎麼越開越大間,店面坪數越來越大,便利商店也要進化3.0版了。便利商店其實是在做實體通路,那實體通路在以前是了解一般消費者對實體的需求,開設一個店面被動讓消費者來消費,但未來就要打破這樣的業態模式(沒有固定的銷售商品,只是一種銷售模式),消費者在哪商店就在哪,全面性的概念的商店模式。
現在有一個名詞叫做全通路也稱為無界通路或是新零售,也就是不管在實體店面還是虛擬電子商務中可以滿足消費者的購買需求。而超商發展會員制度也是為了研究這深入的消費模式,透過數據分析,了解顧客需求,在什麼時間點購買那些產品,會有哪些產品合併購買,甚至包含許多基本的數據資料如物流、金流、資訊系統這部分,因此台灣零售業將面臨巨大的轉變。
吳學長提到其實超商最早是靠天吃飯的行業,因為下雨天可能顧客減少出門營業量就不好,晴天反之。且為了靠天吃飯就要做到三項便利,首先是立地便利,開在角間讓消費者很容易到達;第二是商品便利,因為氣候所需要的商品可以快速買到;第三是時間便利,24小時讓消費者都能買到商品。這屬於超商1.0版本。2.0版則是店鋪面積越來越大,開始有座位區,有更多複合便利商店的出現。3.0版就是全方面的包圍消費者,讓消費者不論何時、何地都能輕鬆消費。
因此時代在變,超商也跟著升級才能符合消費者的需求。

科技始終來自於人性
現在AI科技越來越發達,從亞馬遜第一個打造出無人商店後,許多企業開始引進這樣的商店模式,但效果始終不佳,這是因為在許多買賣過程中,消費者還是傾向與人溝通互動。因此吳學長也表示,全家的發展不會朝向無人商店來發展,而是會朝向節力的模式。
吳學長舉出,亞馬遜無人商店其實耗資一億,因此只是販賣店鋪商品很難賺取利潤,亞馬遜想要販賣的是無人商店設備與技術,也是如此許多無人店才會展店又迅速地消逝。
而在台灣,針對民情分析無人商店並不適合台灣的消費型態,科技雖然越發達,但相對人越希望能感受到「溫度」,此外目前自助結帳過程中,還要先做系統設定,下載相關程式並行註冊後,才能使用自助結帳,對於一般消費者來說這些程序相對麻煩許多,更失去了便利超商便利這項元素。因此台灣在科技運用方面則傾向以節力作為未來發展。
吳學長以舉例,在以往一家超商的機台很多,加上許多商品需要進行溫度控制,店鋪人員每三個小時就要登記機台溫度,遇到故障就要通知報舊中心來維修,這個過程耗費大量人力與時間,且對產值一點貢獻也沒有,因此現在全家就使用IOT聯網的方式,連接店舖裡每一個機台,當機器溫度超過標準值,首先會發出警訊通知店鋪人員,接著系統直接聯繫報舊中心人員前來維修。吳學長笑說曾經有過報舊中心人員抵達時,店鋪人員還不曉得店鋪機台已經故障了。未來朝這樣的方向,來節省人力可以讓超商運作更加順暢。
吳學長也提到目前店鋪員工需要操過的機台與工作很多,像是咖啡這項產品,咖啡製作其實相當繁瑣,平均一杯美式咖啡需要40秒的時間沖泡,在這期間店鋪人員就要等待咖啡沖泡完成才能,因此會導致結帳櫃台常大排長龍。吳學長表示目前正積極開發智能咖啡機,讓顧客可以自行掃手機條碼購買與製作咖啡,減少員工沖泡咖啡的工作量。

經營就要看的越遠越好
全家目前一年營業額在700億左右,為了支持全家公司的運作,需要創立許多子公司來協助合作。吳學長就舉物流的案例說明,一開始全家與可口可樂公司合作,全家當時只有8家門市,但還是請可口可樂公司將貨品送到五股的物流廠,當時可口可樂公司不能理解僅有8家門市他們可以直接幫全家送到店面,為何還要多此一舉呢?
但吳學長提到,全家當時就設定未來要展店至3000家甚至更多,相對的長期以來可口可樂公司就無法每天快速的將商品送往這麼多家店面,因此堅持要可口可樂將商品送到全家的物流廠,由全家自行配送商品。多年過去,也證明當初的堅持是對的,目前全家每年約開300多家店舖,現在總店數約3500家,每天店鋪數量都有所增減,根據統計每一家店舖一天約6至8趟物流車,全台加總約莫2萬趟物流車到店,因此台灣沒有一家物流業可以幫全家達到這樣的運送量,因此就需要開設物流公司。
對此吳學長提到,當營運上有合作需求,全家都會首先考慮台灣現有的公司進行合作,當沒有這類型合作公司時就會引進日本技術,自己開設工廠或公司來協助全家的運作,因此全家有很多基礎建設去支持超商的營運。

便利商店的隱形競爭
現在便利超商的競爭十分激烈,因此越有特色越能吸引消費者前往,全家方面就有幾百項專利,像是手機APP就是一項專利發明,開發手機APP讓消費者能夠購買產品但不限定某在某家超商取貨,另外也設定社群管理,可以透過手機贈送物品給對方,吳學長笑說,辦公室員工都稱這個APP功能為把妹神器,因為需要對方手機號碼才能進行贈送,那麼就能趁機要到電話了。而這個APP系統全家擁有發明專利保護,也是如此許多公司就沒有這樣的服務。
而APP系統還有一項就是進行大數據分析,透過系統掌握消費者的消費喜好,吳學長提到其實現在APP上的行銷活動是有所缺失的,因為對於每一個使用者所告知的情報都是相同,未來就要針對不同消費習慣來客製化推播產品,達到最佳宣傳效果。

 
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