台灣高級車經銷體系研究(下)

⊙文/林明輝(EMBA高階101、LEXUS本部本部長)‧圖/摘自網路



高級車品牌和IT界握手的汽車聯網時代已經到來,車上螢幕越來越大,也越來越多,為車主提供導航、用餐、加油、安全、天氣查詢、路況通知、新聞播報等服務。隨著技術的成熟,車與車之間、車與人之間、車與路之間將實現全面互聯,以解決擁擠、環境能源等問題。

雖無人駕駛汽車正向人們駛來,自動駕駛技術這個詞早已有之,但汽車業全面出動卻是最近幾年才有的事。LEXUS、Audi、BMW、VOLVO都發布了自動駕駛技術,以及配置到量產車上的計畫。而Google、特斯拉、蘋果顯然等不及了。Google在2012年就實現了無人駕駛車路試,而特斯拉的穆斯克放出豪言,2020年太久,特斯拉2年即可推出無人駕駛汽車。

LEXUS經銷商相對於其他高級車品牌經銷商,擁有更大的規模以及人力資源上的顯著優勢,在展示服務據點土地的先期選點及購買能力方面,因有充沛的資金後盾,近幾年LEXUS在據點建設規模朝大型化,機能豐富化,規模甚至達到目前全球最大據點規模,也帶來品牌形象躍升,產生了長期正向循環,帶來長期的競爭優勢。

汽車是耐久性消費財,而高級車在購置上更牽涉到節稅,及折舊換購等領域,LEXUS總代理與經銷商合作,架構了完整且配合關係緊密的汽車相關周邊公司,涵蓋從分期、租賃、保險代理、配件、中古車等服務,除了可提供車主便利的一條龍式完整的解決方案,更可以為車主帶來更多元的新車及換購的多元化高價值鏈,。

在人力資源方面,LEXUS經銷商有足夠的規模及軟、硬體資源,成立自己的教育訓練中心,做更紮實的販賣、服務養成教育訓練。除了專業教育訓練以外,LEXUS經銷商也投入員工滿意度的經營,建立了員工協助方案 (Employee Assistance Program,EAP),提供員工的心理及實質服務諮詢協助,除提供個別員工諮詢服務之外,員工協助方案亦給所屬的員工及員工眷屬使用,已達到降低員工流動率、減少員工因離職所產生的損失、以及意外事件發生率下降等明顯成效。    

經銷商在地區已經經營了相當長的時間,在經營豐田品牌時已深入當地公司行號、社團、商會、公會及人脈網路,這樣廣泛而且緊密關係,成為跨越品牌的長期優勢。

而在顧客滿意度的經營理念上,除了透過企業文化塑造,持續的教育訓練,每個月上從單位主管、到業務專員都有詳細的單位及個人別顧客滿意度成績評比,每個月召開主管及業務專員的CS經營管理會議,並給所長、廠長高額授權,可在第一時間、關鍵時刻,處理客戶抱怨,而且每年持續推動的服務創新,從客戶滿意朝向顧客客製化服務,追求顧客感動經營,帶來了業界最高的服務回廠掌握率,也帶來豐厚的服務收益

 
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