幫您賺進更多營收的新分眾行銷




讓第一線人員輕鬆、自主操作的顧客分群

文/唐惠真(Etu 產品處長).圖/精誠資訊

不管您是金融、零售百貨或電商的執行長、行銷長、營運長或商務長,面對營收成長遲滯的現狀是否正憂思愁慮?
您所帶領的各個團隊一直上緊發條賣力工作,組織也運作順暢,但不管成員們提出怎樣的改善方案,營收的成長力道就是疲軟?
您深知顧客所處的環境早已產生根本變化,目不暇給的行動裝置,很多時候實體通路原本所扮演的角色突然之間被大幅削弱。環境變化對您所產生的壓迫如排山倒水而來,面對數量既多種類又雜的顧客線上行為資料(巨量資料),實體通路的角色與價值正被重塑,這場賽局您要如何玩?當「線上」撞擊「線下」,該如何點「巨量資料」成金?

要打這場仗,您的兵在哪??
幫忙企業帶進營收的是跟顧客第一線接觸的人員,功能包含業務、行銷、客服、會員經營等,這些人共通的特色是普遍不具備技術背景,所以光是要「取得接觸客群名單」,就得求助 資訊人員(IT)。通常,他們需要跟 IT往返討論,以定義出客群特質,然後 IT 按照需求產出名單,方便第一線人員去接觸顧客。
筆者實際走訪市場,總結這樣的流程會有3大問題:
1.IT 用來撈名單的資料源仍舊是傳統的消費/交易資料,因此無法反應出顧客在消費/交易之前的意圖與行為(尤其是線上的)。
2.第一線人員從發出需求的工單給 IT,到 IT人員反饋接觸客群名單給第一線人員,中間需時少則2日,多則1週,光是把這些時間省下,第一線人員就能辦更多活動,帶進更多營收。
3.第一線人員在活動當中無法即時得知成效,因此無法動態調整戰略。

兵有了,他們能用的武器是什麼??
什麼樣的武器,能一口氣解決上述3大問題,讓您的兵可以輕易揮舞,秀出點「巨量資料」成金的實力?
您應該鎖定的武器,需具備一個簡單易操作的介面,讓您的兵只要透過這個介面,即可輕易、隨時、迅速地從顧客的線上行為進行細緻的分群,並從中取得洞察,以驅動更精準、更即時的行銷與銷售。連不具備技術能力的第一線人員也能玩「巨量資料」,並立即帶進營收,這才是神器。

?戰場上有哪些可能的情境?
以銀行戰場為例,請參考圖1,銀行基本上是由「客戶關係管理/行銷(CRM/MKT)」、「通路(Channel)」及「金融商品(Financial Products)」所組成,彼此環環相扣。
類似情境像是消費者在通勤滑手機時,看到自己薪資戶銀行發送的「信貸方案」,進而受到吸引,到了辦公室,打開電腦進入網銀,繼續查詢與瀏覽信貸方案的細節。 這些查詢瀏覽過信貸專案的訪客,就是銀行的潛在客戶,他們既已在線上表露意圖,銀行成交這一群人的機率相比之下應該比較高。
此時(如圖2.所示),銀行的 CRM/MKT 人員應該要能輕易偵測到這一群「信貸潛在戶」,然後 交集 例如從 CRM 系統中撈出來的「年收入120萬元以上客群」,取得「高收入的信貸潛在戶」客群名單,繼而推送「3日內造訪各分行,並且最後成功申貸信貸者,手續費全免」這一類的促銷訊息給他們,將他們從線上帶到實體分行,成功促進

 
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