數位時代下之服務業創新及典範轉移

文/許士軍(逢甲大學董事、逢甲大學人言講座教授、中華企業倫理教育協進會理事長)


人們一般認為,服務業屬於一種產業分類,與資源產業與製造產業相提並論。但如果我們從產業發展史角度來看,這三款產業並非同時並存,而是前後發展而來。重要的是,服務產業和前兩類產業之間,並非直接的延伸,其間存在有十分基本上之差異,此即由供給導向轉向需求導向。也因為這一點,使得服務業的發展,事實上已將前兩類產業包含在內,這也是至關重要的一點。

產業觀念和經營典範的轉移
原因在於,前兩類產業乃自生產製造觀點,企圖利用技術和規模方面優勢,追求產品之成本下降,品質精美。但是問題在於,這種產品,站在供給者觀點,好則好矣,但是未必保證使用者需求獲得真正的滿足。首先,實體產品要到達使用者手中,其間尚要經過輸送、安裝、調整、組合之類活動;其次,要能夠配合形形色色的需求,並非僅靠有形的特定產品本身,為了提供一種total solution還要增加許許多多其他相關產品以及價值活動。這樣一來,必須自用戶立場出發,發展一套和前此生產製造產業迥然不同的思維法和做法或典範轉移(paradigm shift)。
譬如說,製造業之經營模式強調成本與品質,而服務業所追求者,大致言之,尚包括有顧客導向、系統解決、創業精神,尤其要能結合優質文化和生活,以至於和製造業大相逕庭。
因此,從滿足需求的觀點出發,所謂「品質」(quality),不僅包括製造品質,尚可包括客製化以及體驗與文化之品質,譬如曾任SONY會長兼CEO出井伸之即以「感質」(qualia)之名,取代「品質」。
服務業出現後,還有一個重要轉變,此即來自實體產品本身所創造之價值之重要性不斷降低,相對地來自服務業所創造者,則不斷提升,以至於後者所產生的市場價值,反映在一經濟中所占比例不斷地提高。

價值創造來自「連接」
自某種基本意義上來說,服務業所創造的價值,乃來自所謂「連接」(connectivity),也就是它連接了供給與需求。這不但包括了前此所稱實體產品組合間之連結活動外,還包括了所有權之轉移,以及一般所稱物流、金流、資訊流等等,使得服務業形成一極其複雜而且龐大的產業體系與極其可觀的就業機會,這也是任何社會發展到一較高和成熟階段時的一個普遍現象。
如果將「連接」視為服務業之核心功能,則這一功能,隨著數位時代和網絡經濟的到來,加上數位化或網絡化之寬頻化、行動化和在線化,帶來的「大量傳輸」、「高速演算」和「遠距操作」之威力,使連接達到「隨意化」(ubiquity)之境界,發生了如虎添翼和脫胎換骨之蛻變,遠遠超越網前時代所能想像者。

網絡世界中的「連接」
在這網絡世界中的連接所帶來的典範轉移,首先反映在經濟學意義上的:包括交易成本之大幅降低,邊際成本之遞減與邊際效用之遞增。接著,隨著這些基本經濟規律的改變,使得傳統實體世界上之定價機制發生巨大變化。一方面,出現某些交易產生免費現象;另一方面,又可能使先占者利用其優勢創造流量,造成獨占和壟斷之市場地位,帶給社會不公平之後果,這也是當前世界所面臨的重大挑戰。
不過必須說明者,在網絡世界之出現之同時,並不代表實體世界之完全消失,後者仍然依循舊有規律運作。此時,業者為了能兼顧兩個世界之運作規範與優勢並求其整合,遂產生所謂「虛實整合」之「新零售」業態。
再者,由於網絡世界所帶來之超級連接,使得原來屬於不同性質產業之間,產生有如自然界之互補與協作現象,出現所謂「生態模式」或「生態系」之產業結構。在這體系中之參與者,彼此並非建立在價格交易關係上,而是以各自專長或效能相互補助,以合作取代競爭。

將來所有企業都是服務業
服務業之所以不同於原有產業者,歸根溯源,即在於所採取的顧客導向觀點;益以數位化網路之發展,使得今後所有企業或產業打破原有產業界限,連結到個人或社會的某種基本需求上,例如健康、學習、旅遊、人際關係增進等。人們在這些基礎上,可以獨具慧心地運用科技,形成不同的服務業,也使得將來所有產業或企業,都將蛻變為服務業。

結語
從上述觀點,近年來世界各國積極推動許多創新產業,如生物科技、醫療照護、綠色能源、精緻農業等,自數位時代觀點,不應該將這些產業界定為「生物」、「醫療」、「能源」或「農業」這些產業分別發展,而應該將他們都統合為某一種服務業,謀求生態性發展。這樣,他們才能和最適合的需求精準結合,產生最大價值。

 
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