由製造業到服務業的數位轉型

由製造業到服務業的
數位轉型
文/許士軍(逢甲大學董事、逢甲大學人言講座教授、中華企業倫理教育協進會理事長)
從所有產業最後都是服務業講起
近年來,筆者曾經不只一次強調,所謂三級產業分類之不合時宜,認為這種分類,乃是代表人類產業垂直發展之過程,而非水平方式之同時並存。具體言之,二級產業之發展,已將一級產業吸納在內;製造業必須以一級產業為基礎或原料,予以加工與整合,為人類生活創造更高價值之產品。及至三級產業之發展,不但將一級與二級產業容納在內,更為重要者,乃自供給者觀點轉換到需求者觀點。此時,且為了和需求之內容及環境吻合,不但將有形之物質產品包含在內以外,還要透過創意與氛圍之塑造加上無形之活動。綜合而論,以至於得到一個「所有產業最後都是服務業」的結論。
在這觀念下,並不排斥原被認為屬於一級或二級產業的單獨存在,但是這時它們所提供的產品,如一株花或一塊山石,仍然是以原狀滿足最後需求,因此,它們依然可視為服務業,並採取服務業之經營模式。

服務業之經營模式:
不是出售產品而是提供效用
基本上,所謂服務業之經營模式,在於所提供給顧客者,並非某種產品實體本身,而是顧客在生活或工作上所需要之某種之功能與效用;例如他們所要的,不是一組傢俱,而是舒適的居住環境,其中就可能包括前文中所稱之鮮花或山石在內;同樣地,提供顧客的不是藥品,而是可能是良好的睡眠或健康。尤有進者,這種功能與效用,不但要能達到精準的個人化,而且要能保證其持續性,不虞中斷且能改進更新。而且有愈來愈多事例顯示,許多服務或效用已不再仰賴或需要實體產品。
更有甚者,還可能在滿足需求的過程中,業者可設法增加用戶在某種文化或藝術上之體驗,以豐富其可能感受之滿足。
自以上所說明觀之,服務業之經營模式,在本質上,已非出售所有權而是效用,例如經由「訂閱」(subscription),即可無限擴伸其效用。此種經營模式較之製造業之強調成本、品質及實際功能,二者間差異之大不可以道里計。當前的問題是:企業如何自己存在之製造業經營模式轉變為服務業之經營模式?
在這短文內所要探討者,乃是在數位時代背景下,一家製造業者如何將其業務朝著服務業層次擴伸。不過在本文內所提出的,並非是唯一的一種模式,而是多種模式中之一種可能模式。

數位時代下之經營環境
所謂數位時代背景者,即指此時之經營環境已出現有諸如網路基本設施及各種資通訊科技工具,可供應用。後者包括大數據、雲端、AI、區塊鍊之類,尤其是物聯網設施。在這種嶄新的數位環境中,大大增強了業者在於連結、移動、精準和共享等方面之新能力,使得企業之經營與管理,跳脫網前時代所依賴之區隔化與目標市場定位做法,朝向智慧化發展,獲得更大的靈活彈性。這時,不但克服了企業在滿足和配合顧客需求方面之種種鴻溝,而且使得原有之用戶轉變為特定用戶(會員),再轉變為參與者。
譬如在實體產品設計中納入偵測功能,使顧客接手之後,供應者可以透過這些功能,以保持對於產品使用狀況的掌握,從而增添其服務內容,例如維修或替換之類,使所提供之效用不致故障或中斷。其中還包括收費方式,不是依買斷產品定價,而是依照用戶使用情況收費,使供需關係更加密切吻合。
再進一步,供應者也可以經由偵測及所蒐集之使用數據,除了上述用途外,尚可藉以獲知用戶之相關生活或工作型態,從中發掘相關商機,供本身或其他業者利用。例如可經由冰箱內儲存之食物飲料狀況資訊,提供用戶使用或補充之資訊,朝著生態模式發展。

文化、組織與管理必須隨之改變
最後,必須說明者,當一家企業由供給導向之製造業轉變為需求導向之服務業模式時,同時必須改變者,為企業本身之文化、組織及管理,也必須同時隨之改變。
具體言之,在數位環境下,企業可以不再依賴高度集中化之巨型企業層級組織結構以及相應之管理運作系統,而採用開放性之平台。而所謂的組織功能,也不再限於內部運作單位,而可昇華為各種雲計算或雲服務。在這環境下,組織成員也因此不再成為層層節制下之螺絲釘,而是具有自主負責精神之創業主。
最後,在這巨大轉變過程中,勢必對於社會之人才培育之觀念與做法,產生重大影響。例如傳統大學教育中之院所系之細分與僵化體制,必須基本上予以揚棄,而採取更為靈活且不受組織疆界限制之機制。當然地,這方面的改變和創新,無疑將是對於整體社會及業者艱鉅而重要的一項挑戰。

 
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